Pritužbe kupaca kompresora su uglavnom zbog kvarova u uslugama kompanija ili prodavača.Kada dođe do kvara usluge, različiti kupci mogu različito reagirati.Što se tiče načina i intenziteta reakcije kupca, ona je usko povezana sa sljedeća tri faktora: stepenom fizičke povrede, stepenom psihičke povrede i stepenom ekonomskog gubitka.Nema potrebe previše objašnjavati o ovome.U svakom slučaju, neuspjesi u usluzi neizbježno će izazvati emocionalne i bihevioralne reakcije kupaca, a od tada će se kupci početi žaliti.
Prema mogućoj reakciji kupca na neuspjeh u servisu kompresorske kompanije, kupci se mogu podijeliti u četiri kategorije: tip koji se samopriznao nesrećni, tip s obrazloženjem i pritužbama, emocionalno ljut tip i tip koji se žali.
Govoreći o ovome, znaćete koliko su ozbiljne posledice kvarova u uslugama: prvo, kupci menjaju brend i „menjaju posao“;drugo, iako kupci ne “mjenjaju posao”, smanjuje se njihova lojalnost brendu;Usmeno se širi... Stoga prodavci ne bi trebali „udarati loptu“ ili je izbjegavati kao kugu pred pritužbama kupaca.Ako se kupci žale da se s njima ne postupa na vrijeme, to će formirati „negativnu predaju od usta do usta“.U suprotnom, dobar imidž koji je kompanija gradila mjesecima ili čak godinama može biti uništen zbog neodgovornih prodavača.
Neka istraživanja su pokazala da kada kompanija napravi grešku u servisu, zadovoljstvo kupaca koji dobiju pravovremene i efikasne lijekove je veće od zadovoljstva kupaca koji nisu naišli na grešku u servisu, a to je upravo „bez svađe, nema poznanstva“.Američki ured za potrošače (TARP) je također otkrio kroz istraživanje da: u masovnim kupovinama, stopa ponovne kupovine kupaca koji nisu izazvali kritike iznosi 9%, stopa ponovne kupovine kupaca s neriješenim pritužbama je 19%, a stopa ponovne kupovine kupaca sa riješenim pritužbama je 54%.Kupci čije se reklamacije brzo i efikasno rješavaju imaju stopu ponovne kupovine čak 82%.
Kada su kupci nezadovoljni i žale se, možda neće odmah “promijeniti posao”, već će postepeno smanjiti ovisnost o kompaniji, ili će postati “česti kupci” i postati povremeni kupci, jer se proizvodi (ili usluge) kompanije ne mogu zamijeniti, a njihove kontinuirane kupovine su samo za Shvatite hitnu potrebu.Takve mušterije možemo nazvati i „djelimičnim kupcima koji 'skoče posao'”, ali ako se ne mogu riješiti na vrijeme, takvi će kupci postati „kuhane patke” i odletjeti prije ili kasnije, sve dok imaju pravu priliku.
Vrijeme objave: Apr-12-2023
